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    家具電商短板逐漸顯現 業內稱要發展需先獨立

       日期:2013-01-05     來源:京華時報    評論:0    

    售后額外交費或因經銷商不獲利

    記者在顧家、全友的天貓網頁上都看到,其承諾買家在網上購得的家具由當地實體店負責售后和保修事宜。前面業內人士提醒,經銷商在獲得利益時才會擔負電商渠道家具的售后服務。也就是說,一旦經銷商沒分到錢,網購的家具就陷入沒人管的境地。

    記者發現,購買了全友家具的“c闖1989”評論抱怨,“床自提沒售后……”最后自己安裝,后悔“壓根就不該買”。全友的物流規定中,買家自提是不用支付經銷商費用的,而且不提供安裝服務。顧家物流細則中也明確標出,買家付給當地經銷商300元,就包配送、包上樓、包安裝。看來,經銷商這關最后還是要消費者自己掏腰包打點。

    業內人士則表示,電商渠道和經銷商本身就有博弈。“同樣的商品經銷商也賣,而且還有場租、人員費用這些成本,你在網上也賣到這個地方,肯定要保證經銷商有一定的利益他才會給你配送啊。”殷玉新表示,消費者在傳統賣場里購買的商品,價格雖然可能會高一些,但其中已經包含了配送、安裝、保修等服務費用。網上某些家具價格低,可能就是犧牲了這一部分成本,日后怎么在當地獲得這些服務,消費者需要考慮一下。

    石軍表示,一般正規廠家都會顧及到家具售后問題,有的委托給當地經銷商、有的外包,至于他們之間怎么結算服務費他不得而知。但是他提醒,廠家的售后隊伍覆蓋面是有限的,不是所有地區都有,在購買家具這類對安裝、維修要求比較高的產品時,事先了解好售后問題很重要。

    聲音

    從態度看曲美的自大

    面對新聞媒體,一向高調做網商的曲美家具總裁趙瑞海,在自家天貓(淘寶商城)旗艦店遭遇持續超高退款率時,回答是那樣的輕描淡寫——“我不知道這事”。當記者說明了調查結果以及消費者的質疑時,他的語言又是簡單的“這事不歸我管”……你不管?那么,誰來管?真真奇怪,在被媒體挖出管理和服務存在缺陷,在被大量網購消費者以退貨來表達不滿后,曲美自上而下竟然都是那樣的無所謂。

    的確,作為企業的一把手,趙瑞海不可能事無巨細。但這連續多日退款率在50%以上晃悠,您竟然連原因都不過問?也許,曲美是把自己看得太高了,你愛退不退,自有后來人接手;至于其他品牌,退款率下降,那是他們作假!

    天鵝可以有缺點,但它若有著鴕鳥的動作和思維,就貽笑大方了。消費者又不傻,不用教他們辨真假。如果你不能提供真實惠、真服務以及真便利,知名度再高,那也是白扯。

    展望

    電商仍有其獨特優勢

    既然家具電商有如此多的問題,家居品牌為何還要紛紛試水?殷玉新表示,現在來判斷家具是不是適合走電商這條路還為時過早。不過從雙11這件事上看,以后需要完善的地方還很多。對于電商日后的發展方向,他認為還是和線下體驗結合起來更加實際。但他也表示,對于東方家園來說,并不急于試水電商,因為在家具銷售領域,傳統賣場渠道還是有著絕對的優勢,電商渠道還是“欠火候”。最后他用了“以觀后效”四個字來總結對電商的看法——以后如果探索出成功的模式,再上馬也不遲。

    顧家家居方面表示,顧家做電商也是在探索,畢竟這個渠道正在變得越來越重要,隨著80后、90后成為消費的主力,他們習慣于網絡購物,“如果我們不在這個渠道中出現,就會被淘汰。”作為本身就從事家居電子的石軍,則希望大家多給這個新渠道一些發展的空間。他坦承,實體購物消費者體驗感本身就要好過電商。首先對于家具這種高價格商品,看得見摸得著,能直觀地判斷其質量和功能,而且經銷商能為消費者提供完善的服務體系,讓購物過程更舒適。

    但石軍認為線上購物也有自己的優勢,消費者可以通過網頁瀏覽快速的選擇商品,而不需要無休止的逛店。在某些產品上,電商的價格還是具有一定優勢的。

    獨立是電商發展第一步

    業內人士認為,雖然電商仍具發展空間,但就目前來說,最大的問題還在于價格對線下的依賴程度較大。就記者了解,各商家都表示自己還在摸索階段,線上線下產品也沒有完全區分開,服務體系也在不斷完善中。

    石軍表示,實體和電商兩條渠道,來針對的就是不同的消費人群。“待發展比較成熟之后,產品有了區分,完全可以互不沖突,獨立發展。”至于未來的發展方向,他認為,兩條渠道應該著力將自己的優點放大,而不是走相結合的路。因為即使做線下體驗,電商也不可能做到真正實體店的程度,所以還不如各自發揮優勢來的實在。不過他也提出,要兩者結合也可以通過線上瀏覽增加實體店成交量,但那已經不算是純粹的電商了。

     

     
     
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