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    消費市場升級 服務(wù)躍升成為家具營銷金字招牌

       日期:2011-04-29     來源:鳳凰網(wǎng)    評論:0    
    核心提示:服務(wù)營銷的目標,就是要不斷完善服務(wù),讓消費者充分體會和認同品牌的服務(wù),使服務(wù)產(chǎn)品“實體化”,這是解決家具企業(yè)服務(wù)軟肋的一種有效途徑。近年來,服務(wù)業(yè)和制造業(yè)的邊界越來越模糊。產(chǎn)品和服務(wù)、制造業(yè)和服務(wù)業(yè)不斷融合,許多制造業(yè)的生產(chǎn)方式都可以引入服務(wù)業(yè)中。

    服務(wù)營銷的目標,就是要不斷完善服務(wù),讓消費者充分體會和認同品牌的服務(wù),使服務(wù)產(chǎn)品“實體化”,這是解決家具企業(yè)服務(wù)軟肋的一種有效途徑。近年來,服務(wù)業(yè)和制造業(yè)的邊界越來越模糊。產(chǎn)品和服務(wù)、制造業(yè)和服務(wù)業(yè)不斷融合,許多制造業(yè)的生產(chǎn)方式都可以引入服務(wù)業(yè)中。

    但是,服務(wù)具有自身的非實體性的特征,這就決定了服務(wù)企業(yè)必須把服務(wù)提升到一個應(yīng)有的高度,系統(tǒng)規(guī)范地為客戶做好每一個環(huán)節(jié)的服務(wù),形成獨具特色的新型服務(wù)模式。服務(wù)營銷的目標,就是要不斷完善服務(wù),讓消費者充分體會和認同品牌的服務(wù),使服務(wù)產(chǎn)品“實體化”,這是解決中國家具企業(yè)服務(wù)軟肋的一種有效途徑。

    賣產(chǎn)品,不如賣服務(wù)

    強調(diào)“服務(wù)”,是家具行業(yè)近幾年來的共同口號。家具的設(shè)計生產(chǎn)與消費者的需求往往存在差異,其原因一部分是為了適應(yīng)建筑設(shè)計等要求而做出的相應(yīng)改變,但更多的是由于消費者的人性化要求的多變性決定的。在家具產(chǎn)品的使用過程中,消費者往往對產(chǎn)品的保養(yǎng)和日常維護比較陌生,也會產(chǎn)生更多的服務(wù)問題。因此,在家具領(lǐng)域,“賣產(chǎn)品不如賣服務(wù)”成了行業(yè)的同識,比如海爾的“361服務(wù)體系”等,都是“賣服務(wù)”的鮮活例證。

    作為一向以優(yōu)質(zhì)服務(wù)著稱的海爾品牌,也對售后服務(wù)表現(xiàn)出了極大重視,并將售服更加直觀化,用簡單明了的“361服務(wù)模式”進行高度概括:3即三位一體的安裝服務(wù);6即安裝作業(yè)的6個一標準化;1就是一個電話服務(wù)到家。

    “實體化”服務(wù)三大要素

    我們需要借助在品牌營銷的各個過程中的有形要素,把品牌看不見,摸不著的服務(wù)產(chǎn)品盡可能地實體化。也就是說,品牌需要利用內(nèi)部的實體環(huán)境、員工形象、員工的服務(wù)行為,以及外部的品牌載體、業(yè)務(wù)信息等一切“有形線索”,傳達服務(wù)特色及優(yōu)點,傳遞品牌提供服務(wù)的能力,讓消費者產(chǎn)生期待、加深體驗和形成記憶。這些“有形線索”看似微不足道,卻極有可能影響消費者的最終決策。

    服務(wù)的無形性,尤其是定制家具行業(yè)的信任性服務(wù),往往使服務(wù)的結(jié)果很難衡量。這就需要家具企業(yè),通過對服務(wù)過程的有效管理來提高用戶感知價值。讓無形的服務(wù)“有形化”,不僅意味著要“說出好服務(wù)”,還要“做出好服務(wù)”,讓你的服務(wù)被人看見,被人知道,被人傳誦。服務(wù)有形化,可以通過3個方面來實現(xiàn):

    1.服務(wù)產(chǎn)品有形化。即通過服務(wù)設(shè)施等硬件技術(shù)來實現(xiàn)服務(wù)自動化和規(guī)范化;通過能顯示服務(wù)的某種證據(jù),如各種VIP卡、票券等代表消費者可能得到的服務(wù)利益,區(qū)分服務(wù)質(zhì)量,變無形服務(wù)為有形服務(wù),增強消費者對服務(wù)的感知能力。

    2.服務(wù)環(huán)境有形化。服務(wù)環(huán)境是家具品牌提供服務(wù)和消費者享受服務(wù)的具體場所和氣氛,它雖不構(gòu)成服務(wù)產(chǎn)品的核心內(nèi)容,但能給企業(yè)帶來“先入為主”的效應(yīng),是服務(wù)產(chǎn)品不可缺少的條件。一個功能齊備、高雅、清潔、明亮、和諧的環(huán)境,會增強消費者享用服務(wù)的信心,對企業(yè)產(chǎn)生信賴,產(chǎn)生良好的口碑效應(yīng),反之,則會使消費者產(chǎn)生反感,對企業(yè)提供的服務(wù)采取排斥的態(tài)度。而對家具品牌來說,尤其要關(guān)注專賣店和展廳的“服務(wù)環(huán)境”。

     
     
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