很快就是一年一度的315消費者權益保護日，每到這個時候都是消費者投訴和公關危機集中爆發的階段，企業往往都比較緊張。315之所以越來越受到社會的關注，反應了消費者維權意識的增強。而隨著微博等媒體平臺的發展，每個人都是媒體，同時傳統媒體也被互聯網推動而加大了曝光的力度，可以說企業的危機公關已經越來越常態化和公眾化。對家具行業而言，隨著越來越多的家具企業開始打造“消費者品牌”，面對日益覺醒的消費者，學習如何預防和應對公關危機刻不容緩，筆者下面將給出自己的觀點供業界參考。

消費者維權：從一個人到一群人

說起消費者維權，不得不提一個人。1995年，王海成為中國保護消費者基金會設立“消費者打假獎”后首位獲獎者。王海是那個時代的打假英雄，盡管備受爭議，但是這位短頭發帶墨鏡的王海先生，通過自己的作為，從客觀上提升了消費者的自我維權意識。

而十余年之后，另一個叫羅永浩的人在微博上向大品牌“西門子”發起了一場轟轟烈烈的維權運動，這時候羅永浩不再是一個人，站在他背后的還有各界社會名人、輿論領袖，還有數十萬網友，最終迫使西門子道歉。

羅永浩砸冰箱極有可能成為中國消費者維權意識覺醒的標志性事件，而毫不夸張的說，隨著微博等新媒體平臺的主流化，自媒體的崛起，中國的消費者將不再只是沉默的大多數，反觀近年的各大公共關系危機事件，消費者維權意識覺醒的時代已然到來。

中國消協副秘書長武高漢在接受媒體采訪時表示，近年來中國消費者維權意識顯著提高，這不僅有利于保護消費者個人的合法權利，更有利于對市場經濟秩序的監督和對市場消費環境的整頓。據中國消費者協會統計,中國消費者維權獲勝后,目前每案得到的賠償金平均為700多元人民幣,而美國平均每案消費者獲賠約35萬美元,是中國每件賠償額的3700多倍。中國消費者的維權還處在初級階段，相信隨著市場經濟的發展和法律環境的完善，上述數字會有明顯變化，企業必須得正視和認真對待這些不那么好糊弄甚至越來越挑剔的消費者。

消費者關系：顧客就是上帝

1961年，一位日本歌手三波春夫在一次演出時說了一句“顧客就是上帝”，這句話在企業界和商界得到了巨大的反響被視為服務業的宗旨，道理顯而易見，毋庸置疑，但是也往往難免變成企業宣傳的噱頭，口惠而實不至糊弄顧客，并沒有真正像敬畏上帝那樣對待消費者，無論是制造業還是服務業，糊弄消費者無異于自殺。

在市場競爭愈加充分的今天，消費者的口碑，公司及其品牌的聲譽是企業最大的競爭力。這提醒企業必須把產品或服務放在首位；重視處理客戶投訴；重視自身聲譽管理；不僅提供優質的產品或服務，更應該善待客戶，令客戶愉悅。“令客戶愉悅”是企業最終的競爭優勢。

現在很多企業尤其是在銷售終端，銷售人員為了促進銷售，總是想方設法取悅客戶，甚至不惜過度承諾，這往往成為很多投訴和公關危機的源頭。在這里需要注意，1、依據事實承諾給客戶的好處而非夸大和吹噓；2、管理好客戶期望，避免過分承諾，不要受競爭對手的行為影響；3、加強一線員工的培訓，將承諾落實到位；4、重視售后服務，及時有效處理客戶投訴，因為客戶的不滿極易形成壞口碑，甚至引發過激行為導致公關危機。